Responsable: Jose Manuel Alegre Cuenca. Este sitio almacena en el dispositivo del Usuario únicamente lo estrictamente necesario para la prestación del servicio —sesión, academia y tema visual—, que está exento de consentimiento. Se solicita el consentimiento para dos finalidades adicionales: contenidos alojados por terceros (vídeos, presentaciones y entornos de programación incorporados a las lecciones) y analítica de uso, que se realiza con Google Analytics y sólo si el Usuario la autoriza. Este sitio no emplea publicidad ni seguimiento entre sitios web. Autorizar los contenidos de terceros supone que el proveedor reciba la dirección IP del Usuario y la trate en EE. UU.. En el caso de Gamma y CodeSandbox, sin decisión de adecuación y con los riesgos que se detallan en «Configurar» y en la política de cookies. Consultar la política de cookies.
WhatsApp Business para profesionalizar la atención a clientes · TuFormaciónOnline
Formación Empresas · Atención al cliente
WhatsApp Business para profesionalizar la atención a clientes
Este curso es para quien atiende a clientes desde su móvil, ya sea un pequeño empresario, un profesional independiente o un trabajador de una pyme, y quiere pasar de un WhatsApp personal desordenado a un WhatsApp Business bien montado. Se trabaja sobre el caso de una empresa de reformas ficticia, y cada sección termina en una práctica larga en la que el alumno configura su propio sistema: perfil de empresa, mensajes automáticos, respuestas rápidas, etiquetas, catálogo, enlaces y códigos QR. El curso explica además cuándo se puede escribir a un cliente, cuándo hace falta su consentimiento y qué cuidados exigen los grupos, las listas de difusión, los documentos y las fotografías. Al terminar, el alumno entrega un dossier con el sistema montado, que evalúa el tutor.
12 h de formación5 unidadesNivel principianteDiploma al superar la evaluaciónBonificable en grupo con tutor
Qué diferencia hay entre el WhatsApp personal, la aplicación WhatsApp Business y la plataforma para grandes volúmenes de mensajes; qué dice la normativa del uso del WhatsApp personal con clientes; cuándo conviene mantener el número actual y cuándo crear uno nuevo; y cómo quedan el perfil de empresa, la privacidad y la seguridad de la cuenta.
Qué pasa cuando atiendes clientes desde tu WhatsApp personal6 min
Los tres WhatsApp: personal, Business y plataforma6 min
Qué dice la normativa del WhatsApp personal con clientes6 min
Número actual o número nuevo6 min
El perfil de empresa completo6 min
Privacidad y seguridad de la cuenta6 min
Práctica 1: instala la cuenta, completa el perfil y cierra la seguridad2 h
02Atender con orden1 h 54 min
Cómo responder fuera de horario sin trabajar de noche, qué respuestas rápidas crear para las preguntas que se repiten cada día, qué tono, qué rapidez y qué cierre dan una atención profesional, y cómo se aplica todo en tres oficios: fontanería, electricidad y taller.
Solicita tu plaza
Déjanos tus datos y te enviamos las instrucciones de pago por transferencia y la ficha del curso. Confirmamos tu matrícula en cuanto recibimos el pago.
La formación solo se bonifica a través de FUNDAE si el equipo realiza el curso en grupo y con tutor. También lo ofrecemos a particulares, sin bonificación.
Mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia y horario6 min
Respuestas rápidas: cuáles crear y cómo escribirlas6 min
Tono, rapidez de respuesta y cierre de conversaciones6 min
Ejemplos por oficio: fontanero, electricista y taller6 min
Práctica 2: configura los mensajes automáticos y escribe doce respuestas rápidas1 h 30 min
03Organizar clientes y ofrecer servicios2 h 30 min
Cómo clasificar a los clientes con etiquetas, cómo montar un flujo comercial de nueve estados que haga de agenda de seguimiento sencilla, cómo crear el catálogo de productos o servicios y cómo captar contactos con enlaces directos y códigos QR desde la web, las tarjetas, los vehículos o el local.
Etiquetas: organizar a los clientes sin hojas de cálculo6 min
El flujo comercial de nueve estados6 min
El catálogo de productos o servicios6 min
Enlaces directos y códigos QR6 min
Ejemplos por oficio: comercio, academia y profesional independiente6 min
Práctica 3: monta las etiquetas, el catálogo y el código QR2 h
04Seguimiento y tipos de mensaje1 h 54 min
Cómo hacer seguimiento de solicitudes de información, visitas, presupuestos, trabajos, cobros, postventa y reseñas, y cómo distinguir los cuatro tipos de mensaje que se envían a un cliente: atención al cliente, comunicación contractual, seguimiento comercial y publicidad.
Seguimiento de solicitudes, visitas y presupuestos6 min
Seguimiento de trabajos, cobros, postventa y reseñas6 min
Atención al cliente, comunicación contractual, seguimiento comercial y publicidad6 min
Ejemplos por oficio: constructor, reformas, instalador y climatización6 min
Práctica 4: escribe los guiones de seguimiento y recorre los nueve estados con un cliente ficticio1 h 30 min
05Uso responsable y siguiente paso2 h
Cuándo se puede escribir a un cliente y cuándo hace falta su consentimiento, qué cuidados exigen las listas de difusión, los grupos, los documentos, las fotografías y el acceso de los trabajadores a la cuenta, qué errores se repiten más y cuándo la aplicación se queda pequeña y conviene pasar a un CRM o a la plataforma para empresas.
Cuándo puedes escribir a un cliente y cuándo hace falta su consentimiento6 min
Listas de difusión, grupos y baja del cliente6 min
Datos sensibles, fotografías y trabajadores con acceso a la cuenta6 min
Los diez errores frecuentes6 min
Cuándo WhatsApp Business se queda pequeño6 min
Práctica 5: audita tu sistema, escribe las reglas del equipo y prepara la hoja de ruta1 h 30 min
Lo que aprenderás
Explicar con tus palabras en qué se diferencian el WhatsApp personal, la aplicación WhatsApp Business y la plataforma para empresas, y decidir si te conviene mantener tu número actual o crear uno nuevo
Completar el perfil de empresa y cerrar la privacidad y la seguridad de la cuenta: verificación en dos pasos, bloqueo de la aplicación y dispositivos vinculados
Configurar los mensajes de bienvenida y de ausencia con tu horario, y escribir doce respuestas rápidas para las preguntas que se repiten cada semana
Organizar a tus clientes con etiquetas siguiendo un flujo de nueve estados, desde el primer contacto hasta el trabajo finalizado y cobrado
Montar un catálogo de productos o servicios y crear enlaces directos y códigos QR para captar contactos desde tu web, tus tarjetas, tu vehículo o tu local
Distinguir entre atención al cliente, comunicación contractual, seguimiento comercial y publicidad, y saber cuándo puedes escribir a un cliente y cuándo necesitas su consentimiento
Entregar un dossier con el sistema completo montado y una hoja de ruta para cuando WhatsApp Business se te quede pequeño
Prueba la primera lección
Así se ve una lección por dentro. Los ejercicios interactivos y el seguimiento de tu progreso se activan al matricularte.
Este curso sigue a Reformas García, una empresa de reformas ficticia, desde el WhatsApp desordenado con el que trabaja hoy hasta un WhatsApp Business bien montado. Cada sección termina con una práctica en la que configuras tu propio sistema para un negocio ficticio, y con las cinco prácticas reúnes al final un dossier que puedes entregar.
Reformas García atiende desde el móvil personal del dueño
El dueño de Reformas García lleva años atendiendo a sus clientes desde su WhatsApp de siempre. Si abre la lista de chats un lunes por la mañana, encuentra el grupo de la familia, el de los amigos del fútbol, al proveedor de azulejos, a dos clientes que esperan presupuesto y a un tercero que le pregunta cuándo empieza la obra. Todos están en la misma lista, ordenados solo por el último mensaje recibido.
Mientras la empresa tiene pocos clientes, el dueño se las arregla con la memoria. Cuando el trabajo aumenta, en cambio, la memoria ya no basta y empiezan los problemas.
Los mensajes llegan a cualquier hora
Cuando un cliente escribe un sábado a las 21:00, el dueño no sabe qué hacer. Si contesta, el cliente entiende que puede escribirle a cualquier hora; si no contesta, el cliente no sabe si su mensaje ha llegado a alguien.
WhatsApp Business permite guardar un horario comercial, que son los días y las horas en que se atiende, y activar un mensaje de ausencia que contesta solo cuando alguien escribe fuera de ese horario. Las dos funciones se configuran en la sección 2 del curso.
Las mismas respuestas se escriben diez veces al día
Muchas preguntas se repiten cada semana: el horario, la zona en la que se trabaja o los datos que hacen falta para preparar un presupuesto. Como el dueño las contesta escribiendo el texto entero cada vez, pierde tiempo y a veces da una respuesta distinta a cada cliente.
Antes de empezar
Requisitos previos
Un móvil con WhatsApp instalado y un uso básico: enviar mensajes, fotos y notas de voz
Para la práctica con una cuenta real, un número de teléfono distinto del habitual (tarjeta prepago o línea fija). Quien no lo tenga entrega la práctica en documentos
No hace falta ningún conocimiento técnico ni haber usado antes WhatsApp Business
A quién va dirigido
Personas que atienden a clientes por WhatsApp desde su móvil: pequeños empresarios con trabajadores a su cargo, profesionales independientes y empleados de pymes de oficios como la construcción, las reformas, la fontanería, la electricidad, la climatización, los talleres, el comercio o las academias. No hace falta ningún conocimiento técnico: cada término se explica la primera vez que aparece. La bonificación a través de FUNDAE corresponde a la empresa y se aplica a sus trabajadores asalariados. Los autónomos sin trabajadores pueden hacer el curso, pero no son participantes bonificables.
Bonificable FUNDAEAcción formativa bonificable para empresas con personal por cuenta ajena. Cuánto se bonifica depende del crédito de cada empresa y de su aportación propia: te lo decimos por escrito antes de contratar.
Formación bonificada, con tutor y evaluación
Objetivos de aprendizaje
✓Distinguir los tres productos de WhatsApp (personal, Business y plataforma para empresas), explicar qué dice la normativa del uso del WhatsApp personal con clientes y decidir entre mantener el número actual o crear uno nuevo.
✓Configurar un perfil de empresa completo y los ajustes de privacidad y seguridad de la cuenta de WhatsApp Business.
✓Profesionalizar la atención con mensajes de bienvenida y de ausencia, horario comercial y respuestas rápidas, con un tono, una rapidez y un cierre adecuados.
✓Organizar clientes con etiquetas y un flujo comercial de nueve estados, y publicar un catálogo, enlaces directos y códigos QR de captación.
✓Hacer el seguimiento de solicitudes, visitas, presupuestos, trabajos, cobros, postventa y reseñas, y distinguir los cuatro tipos de mensaje que se envían a un cliente.
✓Aplicar las reglas básicas de uso responsable (RGPD, LOPDGDD y LSSI): cuándo se puede escribir a un cliente, consentimiento, baja, listas de difusión, grupos, datos sensibles, fotografías y acceso de trabajadores.
✓Elaborar el dossier del sistema de WhatsApp Business de un negocio ficticio y una hoja de ruta para el momento en que la aplicación se quede pequeña.
Metodología
Teleformación asíncrona en micro-lecciones de unos 6 minutos, con predominio de la práctica: más de dos tercios del tiempo del itinerario se dedican a cinco prácticas guiadas en las que el participante configura su propio sistema de WhatsApp Business. Cada lección parte de un problema real de atención a clientes, muestra la función de la aplicación que lo resuelve y termina en una regla práctica. El hilo del curso es un caso ficticio, una empresa de reformas, y los ejemplos se reparten entre diez oficios. Todo el trabajo práctico se hace sobre un negocio ficticio y nunca sobre datos de clientes reales ni internos de la empresa del participante. El tutor acompaña por mensajería interna durante todo el itinerario.
Evaluación
Controles de aprendizaje: 5 cuestionarios de sección (mínimo 70/100; cada uno se abre al completar las lecciones y la práctica de su sección), 1 entregable evaluado por el tutor (mínimo 60/100) y 1 examen final de 20 preguntas (mínimo 75/100), disponible al superar todos los cuestionarios de sección. Para finalizar la acción formativa el participante debe realizar al menos el 75 % de los 7 controles de aprendizaje; recibe diploma si los supera todos y, si no, certificado de asistencia. El tiempo de conexión se registra como evidencia de la acción formativa (12 horas declaradas) y no opera como requisito automático de finalización.
Tutoría
Tutoría individual por mensajería interna de la plataforma, con tutor experto en atención al cliente y en herramientas de mensajería para empresas, y compromiso de respuesta inferior a 48 horas laborables. El tutor evalúa el dossier final con retroalimentación personalizada, publica anuncios de cohorte con el ritmo semanal sugerido y hace seguimiento activo de los participantes rezagados. Ratio máximo: 80 participantes por tutor.
Las respuestas rápidas son textos guardados en la aplicación que se insertan en el chat escribiendo una barra (/) y eligiendo el texto, y se preparan también en la sección 2.
Nadie recuerda a quién se envió un presupuesto
La semana pasada el dueño envió cuatro presupuestos por WhatsApp. Si hoy quiere saber cuáles siguen sin respuesta, tiene que abrir los chats uno a uno y leerlos, porque nada distingue un chat con un presupuesto pendiente de cualquier otro.
WhatsApp Business permite marcar cada chat con una etiqueta, un nombre como «Presupuesto enviado» que se añade a la conversación. En algunas cuentas, esta función aparece con el nombre de listas. Después se pueden ver juntos todos los chats que llevan la misma etiqueta. En la sección 3 montarás con etiquetas un flujo de nueve estados, desde el primer contacto hasta el trabajo cobrado, y en la sección 4 aprenderás a hacer el seguimiento de cada uno.
Las fotos de una avería se pierden entre otros chats
Un cliente manda tres fotos de una humedad en el techo del baño. Tres semanas después, cuando el dueño prepara la visita, el chat ha quedado debajo de cientos de mensajes del grupo familiar y no lo encuentra.
Si ese chat lleva la etiqueta «Visita pendiente», el dueño lo encuentra en un momento entre los chats que llevan esa etiqueta, sin buscar mensaje a mensaje.
Clientes, proveedores, amigos y familia comparten la misma lista
Cuando todos los chats están juntos, un mensaje para un cliente puede acabar en el grupo de la familia, y el cliente ve la foto y la información personal del dueño en lugar de los datos de la empresa. Además, el dueño no puede desconectar del trabajo sin desconectar también de su familia.
WhatsApp Business se instala como una aplicación distinta de WhatsApp, y cada una funciona con su propio número de teléfono. Así, los chats del trabajo quedan en una aplicación y los personales en otra. Por otra parte, el cliente ve un perfil de empresa, con el nombre del negocio, la categoría, la dirección y el horario. La separación y el perfil se preparan en esta misma sección.
Con qué sigues
Ya sabes reconocer los cinco problemas de atender desde el WhatsApp personal y qué función de WhatsApp Business resuelve cada uno. En la siguiente lección aprenderás a distinguir los tres productos de WhatsApp: el personal, la aplicación WhatsApp Business y la plataforma para empresas grandes.
